诚信是金—千里服务市场纪实

诚信是金—千里服务市场纪实

诚 信 是 金

—千里服务市场纪实

　　2011年10月13日，公司接到出差在外销售部经理的电话，说辽宁锦州的客户要多酶清洗液，要求最晚星期天（10月16日）下午必须到货，因为客户那边星期一（10月17日）早晨8点就送到医院做为样品试用。

　　这是一个新开发的客户，如果医院能够认可试用效果的话，将会大量进货。于是，销售部工作人员接到电话后就开始做发货的准备工作。首先与车间负责人联系，确认多酶清洗液的存货量；然后按照到货日期的要求联系从德州到锦州的货运。经多方询问有以下三个方案：1、走申通快递，三天内可以到，运费差不多250元；2、走物流货运，因货物太少不好联系承运商，运费要也200元以上；3、走中铁快运，三天之内也可以到货，运费比较合算（实际运费55元）。最后决定走中铁快运，于10月14日下午3:38，我公司工作人员将货物以包裹的型式递交给了中铁快运的工作人员，并拿到了包裹票，正常情况星期天（10月16日）肯定能到锦州。至此发货工作完毕，销售工作人员将发货信息反馈给了销售部经理，就等锦州那边的客户接货了。

　　但是，10月16日（星期天）上午9:18分，公司值班人员接到销售部经理的来电，说锦州的接货人现在还没有收到货，让赶快查明情况，然后给对方接货人一个确切的回复。值班人员放下电话赶快查找与中铁快运的联系方式，按照中铁快运包裹票上的提示，打通了其全国统一客户服务热线电话—95105366，问询后得知，按照中铁快运的系统显示，我公司的货已经在10月15日中午11:00发到1546次列车上，并于当晚的21：00到了锦州站。目前没有到站的原因可能是由于夜间到的货物工作人员还没有来得及进行分检。值班人员把情况汇报给了公司销售部经理，并告知锦州接货人员，接货人员说下午2:00多还有一批到站的货物，到时候一起看看有没有我们发的货。

　　只能等下午的情况了，看锦州那边下午能否收到货。此间，公司总经理王总也一直在关注并催促此事（平时的休息日王总基本都在公司），而且对这件事非常重视，因为这代表了我们克斯特公司的服务质量和信誉问题。总经理特别交代值班人员，下午一定要及时了解锦州那边是否收到货，直到确认收货为止。

　　大约下午的3:20左右，公司值班人员又拨通了锦州接货人员的电话，询问是否已经收到货。但是那边的回复是：“还没有收到货，而且我们把锦州火车站的仓库的货物全都清理了一遍，还是没有。麻烦你赶快查一查，货现在带哪里了，什么时候能到，明天上午8:00还要送到医院，等着用呢！”

　　情况很不乐观，按照正常情况，货物应该在昨天晚上9:00就能到锦州站了，但是现在那边确认还没有收到货，一定是某个环节出了问题：有可能德州站发货时给漏发了，还有可能货物在从德州到锦州的中间站给提前卸货了，或者货物给发到了锦州站前边更远的站点。公司值班人员赶快查询电话逐一拨打进行询问，打了有七八个电话，首先确认德州站确实没有漏发（铁路工作人员已经重新把库里清点了一下）。要查询现在货物在哪个站点，中铁快运工作人员的口径是一致的：要想查询货物现在在哪里，只有一种方式，就是让到站即锦州站拍一份没有收到货的电报，发往沿途各个站点，这样就能查到货物到哪里了，而且还说中铁快运只认电报查询程序，具体多长时间能查询到也不好说。（真是太落后了，都什么年代了，还要通过电报查询，效率太低了）

　　怎么办？只能把这个情况告诉锦州的接货人员，让他到锦州站的行李房办公室找工作人员向沿途各个站点拍一份没有收到货的电报，通过这种方式查询现在货物到哪里了，看看还有没有可能在明天早晨8:00之前把货送到医院。4:10左右锦州那边的接货人打电话来说：“我们已经找到行李房办公室了，工作人员根本不给拍电报。你们赶快给我们查一查，货现在到底到哪里了？明天早晨8:00医院还等着用呢！”从说话的口气中能听出对方已经非常着急了。公司值班人员回复说：“经理，我知道您很着急，其实我们比您还要急。这种事情发生几率很低，但是现在就被我们遇上了。最主要的，我们现在要一起想办法把事情解决了。这样，我们都查一下，看看货物到底到了哪里了，好吧。”

　　通过双方的努力，大概4：50左右，我们得到了确切的信息，货物在中间站给提前卸了，到达锦州站的话最早也要明天下午了，也就是说，发的这批货已经无法在明天上午8:00送到医院试用了。

　　公司销售经理和总经理都知道了这一消息，为了实现我们的发货承诺，维护好这一客户（否则这个客户就丢了，最主要的是我们的诚信丢了），销售经理向总经理提议：公司另外派一个人连夜坐火车把锦州医院急需的试用货送过去。总经理立即果断地做出了决定，派生产部经理魏可勇完成这项任务。

　　因为是礼拜天休息日，魏可勇正带着孩子在外面串门，接到这一消息后，魏可勇赶快开车往回赶，先把孩子送回家，然后再往公司赶。值班人员在网上查询到，能赶到明天早上五六点钟到锦州的火车只有两个车次，分别是K348/K345，发车时间18:26；1470/1471，发车时间19:42，没有其他合适的车次了。K348/K345这趟车肯定赶不上了，只能坐1470/1471了。

　　5:40魏可勇已经到了公司，值班人员和魏可勇一起赶快准备要带走的货，同时与锦州那边联系，记录下明天早晨接货人员的电话和交货地点。时间很紧迫，用了差不多半个小时货都已准备完毕。6:15左右，魏可勇便带着货开车离开公司，赶往火车站。

　　与此同时，王总因为怕买不上票，已经亲自到了火车站买好了火车票；由于要带往锦州的货是桶装的液体，担心魏可勇带着货上不了火车，王总针对如何带着货上火车也做了两种解决方案。一切都准备得非常充分。

　　魏经理赶到火车站在王总那里拿到火车票，很顺利地通过了安检，提前到候车室里等火车了。等魏经理坐下来之后才想起来，自己还没有吃晚饭呢；候车室有卖方便面的，便买了一桶方便面用热水泡泡简单地打发了晚餐。火车票显示没有座位，魏经理上了车之后，也没有找到座位。火车19：42从德州发车，明天凌晨（10月17日）5:00左右到锦州站，整整一夜魏经理几乎都没有合眼。

　　火车准点到了锦州站，魏经理下了火车，走出火车站，越发觉得寒气逼人，紧锁着身子，几乎要打冷战。深秋季节的凌晨，锦州的温度很低，已经接近零度了。德州与锦州有很大的温差，由于此次出差非常匆忙，魏经理也没有带任何御寒的衣物。还好，没算费劲，在锦州火车站附近就把货交给了对方接货的人员。对方非常感动，也非常满意我们对这件事情的处理方式。

　　魏经理的任务完成了，我们的承诺也实现了。

　　随后，魏经理就买好了回程车票，K1394/K1391次列车，14:08锦州发车，次日凌晨1:28到德州站。还好，这趟车倒是有座，不过等到德州也是凌晨1：00多了，这个时间绝大多数的人们还都在熟睡中。等魏经理赶到家，已经是10月18日凌晨3:00多，没睡两三个小时，7:30就赶到了公司上班。看到他时，虽然气色有掩盖不住的劳累，但是精神依然特别好，尽管眼角处有隐约可见的血丝。

　　之后，我们又对未到的那批货物进行了跟踪，于10月18日的下午4:00多到了锦州，试用我们公司产品的医院也特别看好我们的产品。又过了大约10天的时间，锦州的这位客户给我们打来了电话，说对我们的产品以及对我们整个公司都特别有信心，请我们公司授权其为锦州市消博士牌系列产品的代理商。至此，我公司在锦州市的销售取得了一个良好的开端。

　　如果没有中铁快运给我们带来的麻烦，也就没有这段千里服务市场之行；如果没有这段千里服务市场之行，也体现不出我们公司诚信是金的经营理念和服务市场、简洁高效的工作作风。正是因为我们有过硬的产品质量和服务市场、简洁高效的工作作风，才赢得了锦州客户的信赖和支持，最终赢得了锦州的市场。

　　相信我们克斯特公司一定会赢得更多客户的信赖与支持，并赢得更多更广阔的市场！

人力资源部  

2011年10月30日